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“以顧客為關注焦點”體現的是“效益與效率”第一的原則(1)

來源:ISO9001認證 作者:ISO9001認證 發布時間:2019-04-07 查看次數:1003
  有人說“以顧客為關注焦點”原則,是和企業的“效益與效率”不能一致。似乎是“魚和熊掌不能兼得”。以下這個事例,卻從側面反映了“以顧客為關注焦點”正是體現 “效益與效率”第一的原則”。
  筆者原來的一個同事,前幾年做了某企業的總經理,具備了親身實踐貫徹管理體系標準的機遇和平臺。最近偶爾相聚一起,他談了個十分典型的例子,反映了“以顧客為關注焦點”的原則,是確保效益、效率基礎的根本。
  同事所承擔的企業是生產橡膠輪胎。一次,一批大型輪胎(高約2米)生產訂單,顧客是等著急需。由于是急件生產,忽忙中,在硫化工藝上出現了小差錯,致使該批產品在發往顧客后發現嚴重的質量問題。 這是個不小的質量事故,將使企業產生慘重的損失!怎么辦?事故已經發生,產品已經形成,既成的事件無法逆轉,核心的焦點是如何把損失減少到最少。亦即如何處理這個事故?迅速引導事件向好的方向轉化,并挽回或不致于再產生不良影響。在第一時間召集眾多骨干研究對策時,對首先要想方設法把損失減到最小的目標或方向,無任何異議。至于如何把損失減少到最少,于會者就眾說紛云了。有人主張先查明原因,吸取教訓,重新組織生產。
  我那老同事的總經理,由于多年搞管理體系標準的貫徹,腦子中的“顧客意識”已經牢牢扎根,他首先想到的是顧客,顧客急等這批產品。急顧客所急,這就是“以顧客為關注焦點”的原則。這個原則,在什么時候,什么情況下都必須堅持。“先查明原因,吸取教訓,重新組織生產”已經來不及了,這是遠水救不了近火,是滿足不了顧客的需求,因為對于顧客,已經是刻不容緩了。于是,問題的焦點轉到了如何解決顧客的“刻不容緩”,亦即讓顧客不受或很少損失。(未完待續)
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