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“以顧客為關注焦點”體現的是“效益與效率”第一的原則(3)

來源:ISO9001認證 作者:ISO9001認證 發布時間:2019-04-07 查看次數:1357
  (續上篇)總經理最后對這次事故處理算了一筆經濟賬。他說:“這次事故,由于處理及時、妥當,企業只損失50萬元人民幣。如果(以很大的概率存在)不妥善處理,直接的經濟損失將達到180萬元以上”。總經理談到:如果這次事故處理不當,必然存在以下的潛在的損失:首先不以顧客為關注焦點,不急顧客所急,毫無凝問,不僅失去這批訂單,更是失去顧客,再也沒有這個顧客的訂單。其次便是員工心情不舒暢,不主動承擔所應當承擔的責任,糾正措施落實不下去。更有甚者,如果(不是沒有可能)不仔細分析,在內部操之過急,弄得雞飛狗跳,矛盾激化,便無法繼續再生產。勉強生產,也將可能繼續重復類似的質量事故。
  在產品形成的全過程中,發生質量問題,或說質量事故,是無法避免的。可以把它最大限度地控制起來,但不可能避免它。那些高水來的“六西格瑪”管理,質量問題也不是“零”。“零缺陷”也只是個管理方向和目標。關鍵的問題是一量出現質量問題或事故,如何處理,如何應急,就大有文章可做。三個基礎性的管理體系標準(通常簡稱:“Q”、“E”、“S”),除了“Q”以外,“E”、“S”均有“應急準備和響應”的直接要求的規定。其實不然,“Q”的運行控制,也少不了“應急準備和響應”。我那原來同事的總經理所反映的“質量事故”的應急處理事例,已經很好地說明了這一問題。(完)
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